なぜ、あなたのクレーム対応はスムーズに終わらないのか？同じ発言を繰り返す役所クレーマー対応のコツ３選

1時間後…

今回のテーマは「なぜ、あなたのクレーム対応はスムーズに終わらないのか？」です
「クレーマーは諦めよう…気が済んで帰るのを待つしかない…」と考えている方は多いと思います

しかし実は「同じ会話を何度も繰り返す」系のクレーマーは、ある心理のために繰り返しているのです
その心理を突いた対応をすれば、長時間対応はかなり改善します

テクニックは難しくなく、非常にシンプルです

• 事情と感情を理解したところを見せる
• ルールの必要性をたとえ話で説明する
• キラーワード「特別待遇」「税金のムダ遣い」「税金泥棒」を使う

ぜひクレーマー対応すらも時短化して、あなたに合った転職先を探すための第一歩にしてください

繰り返し系クレーマー対応のコツ１「事情と感情を理解したところを見せる」【最重要】

クレーマーが同じ話を繰り返すのは「自分の抱える事情なら対応してもらえるはず、職員は事情を理解していない」と思ってるからです
自分が正しいと信じて疑いません
会話が平行線をたどってることに気づかず、同じ話を繰り返すくらいですから、自分の論理を客観視する能力も乏しいでしょう
TVのコメンテーターのような目線で「ルールがおかしい、分かるまで説教してやる」というスタンスで来てることも多いです

最重要かつ第１の対策として「事情と感情を理解したところを見せる」が効果的です
住民票の例なら「弟さんと生き別れてしまったんですね、それは住所を知りたいですね」というように。
これで繰り返しは終わります

このコツはほとんどの場面で使えて、万能です。ぜひモノにしましょう。

繰り返し系クレーマー対応のコツ２「ルールの必要性をたとえ話で説明する」

さらに早く終わらせるコツが「ルールの必要性をたとえ話で説明する」です
クレーマーはTVのコメンテーターのような目線で「お役所仕事を正してやる」という感覚があります
なので「お役所仕事ではなく、社会のために必要なルールである」をたとえ話を分かりやすく説明できると非常に効果的です

必須ではありませんが、誰にでも効きやすいコツです
たとえ話のアイデアが頭に降ってきたら、ぜひ使ってみましょう
しかも、たとえるスキルというのは、「抽象化＆水平思考能力」であり、やればやるほどアイデアが湧きやすくなってきます

実際に私がクレーマーを説得できた実例を紹介します

兄弟の住民票がとれないことへのクレームに対して、

以前に、お金をたかられると、兄弟から逃げている人がいたんですよね（たぶん全国のどこかで）。兄弟の住所を知れないのは冷たい面もあると思いますが、「逃げてる人には知られなくて良かったな」と思いました。もちろんあなたは違うと思いますけど、そういう悲しいことが起こる世の中になってしまいましたねぇ

他の課を案内することを「たらい回しするな、そっちが来い」と言うクレームに対して、

ショッピングモールの中にも色んな専門店がありますけど、それぞれのお店の人が入口まで商品を持って来るのは難しいですよね。歩くのは大変だと思うんですけど、やっぱりそれをやってしまうと店員さんがいくらいても足りないですよね？

繰り返し系クレーマー対応のコツ３「役所クレーマー必殺ワード『特別待遇』『税金のムダ遣い』『税金泥棒』を使う」

「クレーマーはTVのコメンテーターになったつもりで批判してくる」と説明してきました
それを逆手に取れるんです

TVでは、よく「特別待遇（不公平）」「税金のムダ遣い」「税金泥棒」を批判していますね
クレーマーも同じように考えがちですから「誰のお金で飯が食えていると思ってるんだ！」のようなセリフが出てくるわけです

そこでクレーマーに対して「あなたの要求こそが特別待遇・税金のムダ遣い・税金泥棒だ」と指摘すると、自己矛盾を感じさせて、それ以上の反論がしにくくなります
理屈をこねくり回すタイプほど有効です

たとえば、

みなさんにはルールを守っていただいています。たとえ政治家だろうと変わりません。一部の人だけ特別待遇するのは不公平です。

そういうサービスをやっても、喜ぶ人が少ないんですよ、１人だけ喜ぶことにお金を使っちゃうと税金の無駄遣いになっちゃうので…

そこまでサービスすると仕事が増えて、公務員は残業代が稼げますけど、税金泥棒はやりたくないので…

などと話すとクレーマーは、

と軽蔑していた対象と同列に成り下がるがたまらなくなって次の言葉が出にくくなります

クレーマー対策はストレス対策になる

クレーマー対策のコツを知るだけで「クレーマーなら何とかできそうかな？」や「試してみたいかも…？」というクレーマーに対する心理が生まれます

さらにこれが成功すると、新しいコツが気になって学んでしまう→使う→成功する→学ぶ→…というループに入り、どんどんとクレーマーが気にならなくなります
最終的には「物怖じしない」＆「口が達者」という特性すら身に付く人も…

読むだけでクレームのストレスが減るオススメ書籍「督促OL修行日記」

「今度電話してきたら、ぶっ殺す!!」。１時間60本ノルマの電話をすれば、怒鳴られ、脅され、泣き落とされ・・・。人見知りで話しベタで気弱なOLが、年間2000億円の債権を回収するまで。日本一つらい職場で生き抜く技術。自分に向いてない仕事やストレスフルな仕事をする全ての方に読んでほしい本。

出典　Amazon 紹介文

テクニック本ではなく、未払い督促コールセンターのエッセイ本です
ほとんどの社員が脱落する一方で、クレームとうまく付き合う方法を見つけられた主人公たちもいて、そんな変態的な人の観察日記のようになっています
クレーム対応の学びになるだけでなく、何よりも逸話が面白いのでスラスラと楽しく読めます

オススメポイントは

• 「役所の窓口は恵まれてたんだ…」と思えるから、ストレスがやわらぐ
• 超過酷な現場でも通用する、クレームとうまく付き合う方法がわかる
• 楽しく読めるエッセイだから、すらすら読める

同じこと繰り返す系クレーマー対応のコツ３選まとめ

今回は同じことを繰り返す系クレーマー対応のコツを３つ紹介しました

コツ① 事情と感情を理解したところを見せる 【簡単・万能なので最重要】	同じことを繰り返し話すのは「自分の抱える事情なら対応してもらえるはず、職員は事情を理解していない」と思ってるから →「〇〇だったんですね、それは大変ですね」と事情と感情を理解しているところを見せる。
コツ② ルールの必要性をたとえ話で説明する 【誰にでも効果アリ・チャンスあれば】	「お役所仕事を正してやる」という感覚を持たれている →「他の市で、住所がバレて殺人事件が起きてしまっている。だから教えれないルールがある。」など具体的なたとえ話で、お役所仕事ではなく社会のために必要なルールであることを説明する。
コツ③ キラーワード「特別待遇」「税金のムダ遣い」「税金泥棒」を使う 【効果が強い・チャンスあれば】	「特別待遇（不公平）」「税金のムダ遣い」「税金泥棒」という意識がある →「あなたの要求こそが特別待遇・税金のムダ遣い・税金泥棒だ」と指摘すると、自己矛盾を感じさせて、それ以上の反論がされにくくなります

「クレーマーが死ぬほど恐ろしい…クレーマーのことなんか１ミリも考えたくない」という方もいると思います
しかし簡単な対策すら知らないままですと、失敗しやすくなる→さらに避けて→さらに失敗→…という負のループにおちいってしまいます
クレーマー対策を知るだけでも安心感が違います
対策を知る→「試してみたいかも…？」と恐怖がやわらぐ→新しいコツが気になって学んでしまう→使う→成功する→学ぶ→…というループに入り、どんどんとクレーマーが気にならなくなります

クレーマー対策の第一歩にオススメなのが書籍を読むことです
こちらの本は楽しく読めるエッセイになっています

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